34 estrategias para retención de clientes en agencias de seguros

La retención de clientes es necesaria para construir y mantener una agencia de seguros exitosa.

Todos los agentes lo saben.

Cada uno de las cosas que hagas para fortalecer la retención de tus clientes tendrá un impacto en los resultados de las ventas a largo plazo.

Además cuesta más obtener clientes nuevos que mantener los actuales.

Y probablemente sabes que la frustración de perder más pólizas en una semana​

Muchos agentes no saben lo siguiente:

• La retención es una estrategia de ventas. Todo lo que hagas para mejorarla hará que los clientes estén más dispuestos a referirte.
• La retención demanda procesos establecidos. A menos que decidas exactamente qué estrategias de este artículo vas a utilizar y establezcas los procedimientos necesarios para implementarlos, no verás los resultados.

Escribí este artículo con el objetivo de que no tengas excusas para implementar estrategias de retención de clientes.​

Te presento 34 estrategias para mejorar la retención de clientes de tu agencia de seguros. Sin excusas, decide qué estrategias de retención te gustan y llévalas a cabo.​

1. Los contactos de los clientes.

No hostigues a tus clientes, pero cuanto más sepan de ti durante el año, menos riesgo habrá de que te reemplacen.

La clave para tener un contacto permanente es variar los métodos que utilizas y cerciorarte que siempre generes valor. El mismo correo electrónico cada mes acerca de por qué comprar un seguro de vida no funcionará.​

¿Necesitas ideas?​

Correos electrónicos, llamadas telefónicas, boletines informativos, postales, seminarios, revisiones de pólizas, tarjetas de agradecimiento, tarjetas de cumpleaños, mensajes de texto, encuestas, conferencias virtuales, invitación a eventos, recomendaciones, regalos, avisos de facturación.​

2. Realiza más ventas complementarias.

Es muy simple: cuantas más pólizas vendas a alguien, mayor será la tasa de retención.

Yo solía trabajar para una empresa que daba un buen descuento en el seguro del auto si comprabas una póliza de vivienda; generalmente era más barato tener ambos.

Muchos colegas pensaron que la compañía estaba loca, pero yo no lo pensé así.

Sé que la tasa de retención de esos clientes incrementó considerablemente cuando implementamos esta estrategia.​

3. Revisión anual de coberturas.

Podría escribir un libro sobre el valor de ofrecer a tus clientes revisiones sobre la cobertura de sus pólizas, pero estoy seguro que ya lo has escuchado un millón de veces.

Muchos agentes no lo hacen porque no saben si utilizar un proceso paso a paso o haciendo seguimiento a cada una de las pólizas. Hazlo fácil y comienza con una meta moderada de hacer una revisión semanal, y sólo con los mejores clientes.

Recuerda que incluso cuando los clientes rechazan tu oferta, seguirán apreciando el buen servicio que ofreces, lo que será una razón mas para continuar año a año contigo.​

4. Descuentos.

¿Alguna vez un cliente te ha dejado porque sólo le diste un beneficio del 10% cuando pudiste aplicar un 15% simplemente ofreciéndole todos los descuentos a los que tenía derecho?​

No mientas.​

Es increíblemente frustrante y conozco a muchos agentes que culpan al cliente en vez de reconocer que no ofrecieron todo lo que podían.​

Revisar las pólizas de tus clientes para asegurarte que tienen todos los descuentos a los que tienen derecho los hará sentir más seguros de que están recibiendo un precio justo, y serán más fieles por tu compromiso al ahorrarles dinero.​

5. La bienvenida a clientes nuevos.

El matrimonio es el compromiso más importante y duradero que la mayoría de la gente hace, y es por eso que cada cultura lo celebra con grandes fiestas y muchos invitados.

Sé que suena tonto, pero los agentes deben comparar el cierre de una venta con un nuevo cliente como si fuera la celebración de una boda.

¿Tus nuevos clientes sienten que se unieron a una familia o que hicieron una transacción comercial?

A menos que Kim Kardashian sea el cliente, la bienvenida de tus clientes nuevos tiene que ser lo más parecido a una boda, será la mejor iniciación para un cliente leal y duradero.

Por cierto, esta es una analogía simbólica por lo que no arrojes arroz a tus clientes.​

6. Llama antes de la temporada de primas o aumentos de salario.

Sé que muchos agentes prefieren “no presionar a sus clientes”, pero cuando sabes que un cliente va a recibir un aumento o la prima, se proactivo con él.

Si eres abierto y honesto, los buenos clientes lo apreciarán. También puedes dar a la gente la oportunidad de cambiar los tipos de coberturas que tengan o identificar cualquier descuento adicional que puedas darles.

Orienta la conversación en los acciones que puedes tomar para compensar a tu cliente. Irse de tu agencia no es una opción.​

7. Configuración de pagos automáticos.

Los clientes que pueden hacer pagos automáticos renuevan sus pólizas con mucha más frecuencia que aquellos que hacen un cheque o una consignación.

Resulta muy conveniente y al mismo tiempo difícil para ellos salirse de la venta o la renovación de la póliza.

Ofrecer pagos automáticos para tus clientes es una mini-venta dentro de la venta y debe ser considerado como valor agregado.

Asegúrate de que tu equipo sea consciente de la importancia de esta herramienta y compénsalos de acuerdo al uso que hagan de la misma.​

8. Siempre en busca de referidos.

Todos amamos los referidos y nunca serán demasiados, pero un gesto que a menudo es poco apreciado es que los clientes que te refieren son más propensos a renovar.​

Es psicología. Si soy tu cliente y le digo a todos que eres el mejor agente de seguros de todos los tiempos:

• Lo creeré cada vez más.
• Me sentiría estúpido cambiar de opinión después de decir que eres el mejor.
• ​

9. Compara cotizaciones con tus clientes.

Esta estrategia no funciona para los agentes que trabajan en compañías de seguros, sino para los agentes independientes. Sí haces un comparativo de las cotizaciones de las pólizas entre diferentes agentes como tu, y lo compartes con tus clientes una vez al año, lo mantendrás al tanto de los precios del mercado y tus precios competitivos.

Cuando los clientes hacen estas comparaciones y revisan que hay precios más altos en lo que están pagando, será todo lo que necesitarán saber para quedarse contigo.​

10. Llamadas telefónicas previas a la renovación.

Es una idea simple: llama a tus clientes antes de hacer la renovación para agradecerles por su lealtad y ofréceles resolver cualquier pregunta que puedan tener.

Si no puedes implementar esto con todos tus clientes, identifica a los más importantes y a los que serían un riesgo perder.​

11. Tarjetas pre-renovación.

Este es un pequeño cambio para los agentes que envían tarjetas de Navidad.

Envía a los clientes una tarjeta de felicitaciones en el mes anterior a su renovación. Todos los meses la tarjeta ira a cada uno de los clientes que deben renovar su póliza el mes siguiente.

Tendrán el mismo costo que las tarjetas de Navidad, pero serán más frecuentas y más notables.​

12. Recordar a los clientes los beneficios de la antigüedad.

Yo fui analista de reclamos, y honestamente puedo decir que cuando surge una situación para el pago de una reclamación, una de las primeras cosas que se mira es la antigüedad del cliente con la empresa.

Hay situaciones en que los clientes que llevan 10 años contigo pueden obtener una cobertura especial que los clientes que llevan un año no podrían.

No tengas miedo de recordarle esto a tus clientes.​

13. Educa a tus clientes

Cuanto más entiendan tus clientes sobre pólizas de seguros, más valor verán en tus servicios.

Por otro lado, cuando los clientes sólo ven el precio en todo lo que le dices, ten la seguridad de que eres y serás reemplazable.

Si realmente crees que los clientes deben permanecer contigo, es tu trabajo educarlos en el por qué del precio de las pólizas.

Si no puedes hacerlo, tal vez es porque tampoco conoces las razones.​

14. Acciones amistosas.

Hay un término en psicología llamado altruismo recíproco que dice, “cuando haces algo agradable por alguien, hay una mejor oportunidad de que hagan algo agradable por ti” (como renovar la póliza).​

Enviar a los clientes una nota ocasional o un correo electrónico con un saludo especial, dar a sus hijos globos cuando llegan a tu oficina, o mencionar su negocio en tu página de Facebook son sólo algunas ideas.

La mano que da, recibe.​

15. Siempre ten presente a los hijos de los clientes

Probablemente suena tonto, pero cuando la gente con la que hago negocios recuerdan los nombres de mis hijos y preguntan por ellos, me siento agradecido y apreciado.

Si mi agente de seguros me preguntará por mis hijos cada vez que lo veo, nunca lo dejaría.

Esta información es importante tenerla y puedes hacerle seguimiento con tu programa de administración de clientes.

Siempre puedes preguntar “¿cómo esta la familia?”. Y de ahí encaminar la conversación de forma que pueda saber mucho de tus clientes.​

16. Regalos de aniversario.

En un punto anterior, comparé la bienvenida de los clientes nuevos con la celebración de una boda. Si realmente quieres tomar esta analogía al pie de la letra, puedes darles a tus clientes un regalo de aniversario cada año.

También puedes dar un regalo “virtual”. Envía por correo electrónico una imagen de algo que a tu cliente le gustaría que le regalaran, y explícales que lo comprarías para ellos sí las políticas de la empresa lo permitieran.​

17. Beneficios por las renovaciones.

Muchas agencias ofrecen a sus clientes algún tipo de deducible por cada año continuo con la póliza de seguro.

Como agente de seguros tal vez no puedas competir con estas políticas, pero puedes pensar en ciertos beneficios para ofrecer a tus clientes antiguos para que se sienten más apreciados, y sobre todo, que puedan tener algo que perder si te reemplazan.

Estoy seguro de que puedes implementar beneficios interesantes, pero te doy unas ideas que te pueden ayudar: un número telefónico o correo electrónico especifico, una reunión en su nombre, acceso a un representante específico para su atención y servicio al cliente o cupones de descuento que puedan utilizar en otras compras.

18. Celebra los cumpleaños.

A todo el mundo le gusta recibir tarjetas de cumpleaños. No importa de quién sea o los años que tengas, saber que alguien te recordó e hizo un esfuerzo al enviar una tarjeta nos hace sentir bien.

Si estás preocupado por el costo o el tiempo que tomaría, considera enviar tarjetas de cumpleaños al 10% de tus mejores clientes.​

19. Exagera tus éxitos en ventas.

Tus clientes quieren ver que estás vendiendo una gran cantidad de seguros.

Cuando piensan que tienes gente haciendo fila para comprarte pólizas, demuestras que tienes buenos precios y una excelente agencia.

Cuando dices cosas como “estamos teniendo un mes lento”, los clientes sólo oirán: “nadie quiere comprar el producto que estoy pagando actualmente, empezaré a buscar otras agencias”.​

20. Haz que se rían.

Supongo que esto aplica más para un consejo general de servicio/experiencia para el cliente, pero cada risa que obtienes de un cliente te hace más su amigo y menos su agente de seguros.

Cuando tus clientes son tus amigos son mucho más indulgentes con los aumentos en las renovaciones.

21. Seguimiento a las reclamaciones.

Los clientes que han tenido una reclamación en el último período de su póliza son uno de los segmentos de tu base de clientes con más probabilidades para hacer renovaciones.​

¿Por qué?

Porque las reclamaciones son una molestia.

Hace mucho tiempo fui un analista de reclamaciones, y sé que hay muchas experiencias que son muy desagradables.

Pero esta es la buena noticia: como agente puedes desempeñar un papel integral en las experiencias de reclamación de tus clientes. Para ello, debes establecer un procedimiento que permita ponerte en contacto con los clientes que tiene reclamaciones pendientes de forma que hagas un seguimiento periódico hasta que se complete la reclamación.

Cuando los clientes tienen una mala experiencia durante el proceso de reclamación y no te dicen nada al respecto, pensarán que la única forma de enviar un mensaje a la empresa es cancelando la póliza.

Recibe las quejas, soluciónalas, discúlpate y conserva al cliente.​

22. Atrae los mejores clientes.

Sé que todo el mundo quiere los mejores clientes. La mayoría de los agentes están más que dispuestos a conseguir a cualquiera.

Supongo que mi punto es que cuando estás tratando de determinar cómo gastar el presupuesto de marketing, ten en cuenta el valor a largo plazo de cada venta.

Podrías ahorrar presupuesto en conseguir clientes, pero si no haces una inversión estratégica de acuerdo con el perfil de los clientes que quieres, es mejor que ni inviertas tu dinero.​

23. Informa siempre sobre los descuentos que ofreces.

A los compradores de seguros les encanta los descuentos, por lo que esperan tenerlos siempre.

Cuando mantienes a tus clientes actualizados sobre los descuentos que pueden obtener, sucede una de las siguientes cosas:

• Refuerza la idea de que no están pagando demasiado.
• Es menos probable que vayan a otra agencia sin los mismos descuentos.

Alguna vez has tenido la siguiente conversación:

Cliente: “¿Ofrecen un descuento por la póliza?”

Agente: “Desafortunadamente no, pero estoy seguro de que podemos ahorrarle dinero incluso sin ese descuento”.

Cliente: “Bueno, en la otra agencia me dan ese descuento, y sí ustedes no lo tienen, no me interesa”.​

¿Qué tal sería si tus competidores tienen esa conversación con tus clientes cuando los llamen?​

24. Mantener el contacto por redes sociales.

He mencionado lo importante que es mantener el contacto con tus clientes. Hacerlo a través de las redes sociales lo hace aún más fácil.

Cada vez que conectas virtualmente con un cliente, estás fortaleciendo su compromiso hacia ti.

Además, cuando los clientes se conectan contigo por medio de redes sociales, implementas el punto #1 y el #7 al mismo tiempo.​

25. Aduéñate de los problemas.

Como siempre queremos quedar bien, cuando las cosas salen mal es natural culpar a factores externos del problema.

Si bien esto es un acción intuitiva, no es lo mejor en lo negocios.

Cuando el cliente tiene una queja y culpas a factores fuera de tu control, vas a perder todo respeto y credibilidad con él y sobre todo, empezar las dudas sobre seguir haciendo negocios contigo. Y es probable que el problema vuelva a ocurrir.

Toma responsabilidad y explica las acciones que vas a implementar para que no suceda de nuevo, así será mucho más probable que retengas a ese cliente molesto.​

26. Programa de seguimiento a clientes.

Los clientes que han estado contigo por menos de 2 años son los más propensos a no renovar.

Desarrolla un procedimiento para mantener un contacto regular con ellos, ya sea por teléfono, correo electrónico o correo postal.

Debes hacerlo con mucha frecuencia al principio, y con el tiempo regularizarlo a periodos un poco más largos, y volver a retomar la frecuencia cuando se acerquen las renovaciones u otras fechas importantes que afecten la póliza.

Durante los primeros dos años, asegúrate de que tus clientes no reciban ningún tipo de sorpresa negativa.

Cuando la notificación para la renovación llegue junto con todo el papeleo, el cliente lo estará esperando porque llamaste primero.​

27. Asigna a un responsable el proceso de retención

Cuando no hay un responsable de la retención será muy difícil ver resultados en este proceso.

Asigna la tarea a algún miembro del equipo para que desarrolle estrategias para aumentar la retención (pueden empezar leyendo este artículo) y establece una comisión por los resultados.

Además, los otros miembros del equipo estarán más comprometidos a apoyar las metas cuando es un compañero el que las dirige.​

28. Asigna comisiones por los resultados en retención.

Si los vendedores no ganan nada por la retención de clientes, ¿por qué deberían preocuparse por este resultado?

Creo que una persona debe ser la responsable del proceso, pero todos los que desempeñen un papel en ayudar o perjudicar el proceso deben verse afectados por los resultados obtenidos.

El responsable de servicio al cliente puede tener un papel más importante en la retención que los mismos vendedores.​

29. Encuestas a los clientes.

Cuando recibes retroalimentación de los clientes sobre el servicio de tu agencia, consigues varias cosas:

• Das la oportunidad a los clientes infelices de manifestar las razones de su inconformismo con palabras en vez de acciones.
• Se evidencia tu compromiso por tener clientes felices.
• Refuerzas las percepciones positivas que tienen de tu agencia.
• Puedes hacer preguntas sobre otras cosas aparte del precio para mostrar a los clientes que el precio no es tu única preocupación.
• En una forma de implementar el punto #1.

¿Necesito decir más?​

30. Termina las relaciones con tus clientes de manera cordial.

Esto no es realmente una estrategia de retención tanto como una buena práctica para tener con los clientes, pero pienso que puede hacer parte de esta lista.

Cuando un cliente deja tu agencia y no hay nada que puedas hacer para retenerlo, asegúrate de que sea la experiencia más agradable posible.

En este negocio, las cosas no son siempre mejores en otros lados, y muchos clientes volverán si los dejas ir con el aprecio y el respecto debido.​

31. Mejora el servicio al cliente.

Supongo que tenía que poner esto en algún lugar de la lista.

Enfocarse en implementar las estrategias de retención de este artículo cuando el servicio al cliente que tienes es un desastre no tiene sentido en absoluto.

Por ejemplo, ¿tus clientes pueden usar el sitio web de tu agencia para gestionar los problemas de servicio y solicitudes más comunes? Si no es así, es hora de hablar con la persona que administra tu página web o tu mismo actualizarlo para ofrecer estas opciones a tus clientes.​

32. Refiere a tus clientes.

Si eres una fuente importante de contactos para tus clientes de dueños de empresas o de personas que trabajan en ventas, tendrás una gran oportunidad de retención.

Cuando eres una persona con una red de contactos fuerte, tienes un recurso increíblemente valioso para darle valor agregado a tus asesorías y ventas de seguros.

Asegúrate de recibir el crédito cada vez que logras una conexión profesional entre tus clientes, y considera la opción de tener una cartelera de anuncios en tu oficina con el material publicitario de sus negocios.

Sólo pensar que podrían ser referidos de su “cartelera de negocios recomendados” podría ser suficiente para mantenerlos felices y leales a ti.​

33. Que tus clientes mas leales sobresalgan.

La “prueba social” es una herramienta del mercadeo digital para utilizar en tus nuevas ventas y mostrar las experiencias de tus clientes actuales.

Por ejemplo, los testimonios en vídeo pueden ayudarte tanto con clientes potenciales como con la retención de los que ya tienes.

Puedes realizar un video con uno de tus mejores clientes y compartirlo en Facebook, reproducirlo en el televisor de la sala de juntas de tu agencia o enviarlo por correo electrónico a aquellos clientes que pueden estar en riesgo de dejarte.​

34. Que tus ventas se sustenten en algo más que el precio.

Es tentador vender con el argumento del precio, especialmente cuando ofreces el más bajo.

Este tipo de venta puede funcionar para cerrar con un cliente, pero no funciona para la retención de los clientes.

Si le ahorras dinero a tus clientes ofreciendo precios bajos, asegúrate también de dar a conocer los otros beneficios de tu agencia.​

En el negocio de los seguros, ninguna empresa seria puede tener las tarifas más baratas siempre.​

Lo que debes hacer a continuación:

• Haz clic en el botón “Me Gusta” para hacernos saber que te interesan más artículos como éste.
• Comparte estas ideas con un colega o un miembro de tu equipo y discute aquellas que mejor funcionarían para ti.
• Desarrolla un plan de ataque para aumentar la retención y tomar medidas para principios de la próxima semana.

La retención es necesaria para construir y mantener una agencia de seguros exitosa.