10 ideas de kit de bienvenida para nuevos clientes de seguros
La venta de seguros es difícil. ¡Realmente difícil!
De hecho, hacer una venta es tan difícil que los agentes a menudo olvidan la parte más importante de la construcción de una agencia de seguros con éxito: Desarrollar una relación “sólida como roca” con cada cliente.
No hay mejor momento para forjar esa relación y aumentar la vida útil de tus clientes que el momento justo después de la venta inicial, pero es fácil perderse en la emoción de sólo cerrar el trato.
Por eso te recomiendo crear un kit de bienvenida formal para nuevos clientes. Tradicionalmente, un kit de bienvenida es una carpeta llena de papeles para que puedas explicar cara a cara a tu cliente, pero ahora sabemos que no tiene que ser exactamente así.
El punto es simplemente tener algo formal para llevar a cada nuevo cliente a través de todas las cosas más importantes que deben saber.
Aquí hay 25 ideas para comenzar en la construcción de tu nuevo kit de bienvenida al cliente:
1) Lista de chequeo “check list” de la conversación
Crea una lista simple de una página de todas las cosas que deseas discutir con cada nuevo cliente. (Este artículo sería un buen punto de partida).
La lista de verificación asegura que todo -o casi todo- está cubierto y también mantiene al cliente comprometido y receptivo al delinear la información que va a cubrir.
Úsala como introducción al principio y revisa al final.
2) Todo lo que vendas, en una sola hoja.
Generalmente las agencias son como una estantería llena hasta el tope de pólizas y contratos, por esto tus clientes no sabrán exactamente que vendes si no se lo dices. ¿Por qué no hacerlo más fácil entonces?
Crea una hoja simple de una página que muestre todas las diferentes pólizas y productos que vendes. Muéstralo a cada nuevo cliente, pónlo en su kit de bienvenida y tómate unos minutos para explicarlo.
Estos son algunos de los beneficios:
- Puedes hacer una venta cruzada directa.
- Prepara al cliente para futuras conversaciones sobre líneas adicionales.
- Evita que el cliente compre otra clase de seguro en otro lugar.
- Se entrena al cliente para ser un mejor referidor de tu agencia.
- Refuerza la idea de que le puedes apoyar en todas sus necesidades de seguro para siempre.
Mmm…. ¡Después de darte con todas estas razones estoy pensando quizás debas regalarlo como uno de esos imanes del refrigerador!
3) Explicación de tu programa de referidos
Veo que un montón de agentes no crean un programa de referidos bien establecido, ya que les suena complicado o están seguros de que ya están manejando los negocios de referidos bien.
Eso está bien, estoy seguro de que lo son.
Pero si no es así, establece desde hoy un programa formal de referidos, estás perdiendo una gran oportunidad, pues realmente es fácil para tus asegurados hablar de referencias con otros clientes.
Haz una hoja de una página que explique por ejemplo:
- Cómo “recompensas” a los clientes que te refieren.
- Cómo manejas a los amigos a los que se refieren.
¿Se te ocurren más?, inclúyelas.
Además con esto le das a tus empleados herramientas para hablar con tus clientes, esto reduce la ansiedad sobre “pedir” un referido -porque no están pidiendo nada- simplemente están explicando el programa de referidos.
4) Documentos de póliza del cliente
Si imprimes la póliza total (o la carátula por lo menos) de tus nuevos clientes, será más probable que se sume a todo el paquete. (Junto con todas las otras “golosinas” de la comercialización que pones adentro)
Díles que lo haces por que tal vez la necesiten algún día, y que deben ponerlo en un lugar seguro donde no lo pierdan.
5) Soportes para tarjetas de presentación
Soy un poco conservador, pero no creo que este sea un negocio para escatimar en algunas cosas.
Obtén soportes para tarjetas de identificación por ejemplo para sus nuevos clientes de seguros de automóviles. Recuerda que están pagando considerables sumas de dinero y que debes estar presente en la mayor cantidad de puntos de contacto, así que ponlo en un empaque agradable y visible para ellos.
6) Una hoja de “conéctate con nosotros”
Preferiría que tus nuevos clientes salieran de tu agencia con un Me Gusta en tu página de Facebook, te hayan seguido en Twitter y conectados con tu personal en LinkedIn por ejemplo, pero eso no es muy probable, ¿verdad?
Para esto crea una hoja simple que explique tus diferentes cuentas de medios sociales con URL`s para cada uno. No sólo es pedirles que se conecten, es explicar o dar razones a tus clientes porque deben conectarse contigo.
(Y lo siento, pero no vayas a poner algo como “estamos tratando de conseguir 100 fans”, sería una razón un tanto estúpida).
7) Números de teléfono importantes
Crea una lista de los números de teléfono más importantes que tus clientes puedan necesitar.
Números para denunciar un reclamo, preguntas de facturación o demás trámites que requieran o puedan resolverse con una llamada.
Ayudará a los clientes a resolver sus problemas de forma más rápida y sin problemas, lo que debería dar lugar a una mejor satisfacción del cliente. Y también debe reducir algunas de las llamadas innecesarias que recibes en la agencia.
Sólo asegúrate de que tus clientes saben que siempre puede llamarte – tampoco es bueno sacarse de toda la ecuación de valor -.
8) Cómo calificarnos en línea
Crea una hoja de una página que explique cómo los clientes pueden escribir comentarios positivos para tu agencia.
Por ejemplo, justo después de haberle salvado a alguien una tonelada de dinero, es el mejor momento para pedir una calificación porque un par de semanas después se olvidan.
Y si tu hoy no estás solicitando comentarios positivos en línea, aquí te doy varias razones para empezar a hacerlo:
- Más revisiones positivas en línea te ayudan a clasificar más alto en Google.
- Los clientes están tomando decisiones constantemente sobre a quién llamar en función de las calificaciones de otros clientes.
- Cada agencia de seguros debe tener al menos 5 comentarios positivos en Google para protegerse contra el desastre potencial de la reputación de llegar a tener tan sólo una calificación de un cliente furioso.
¡Y no los falsifiques, pues Google o los demás buscadores de internet te castigarán!
9) Utiliza carpetas agradables
No necesitan ser encuadernadas en cuero o cosas por el estilo, pero demuestra a tus clientes que estás invirtiendo en una relación a largo plazo con una carpeta de alta calidad para mantener juntos su nueva papelería.
Las primeras impresiones son duraderas y una carpeta personalizada con la marca de tu agencia representará un sentido de calidad y confianza.
10) Información del proceso de servicio al cliente
Explica a los clientes cómo manejas el servicio al cliente con detalles específicos.
Incluir:
- Tus horas de operación.
- Qué se maneja dentro de la agencia vs. la aseguradora.
- Quién hace que en la agencia.
- Qué tan rápido los clientes pueden esperar respuestas.
- Tu filosofía de servicio al cliente.
Y si necesitas otras ideas puedes preguntar a tus clientes más cercanos acerca de qué les interesaría saber y tener al respecto.
Un pensamiento más para agregar…
Quizás puedes leer todas estas ideas y pensar, “Mis nuevos clientes no querrían todo esto, sólo quieren su seguro”.
Eso no es cierto. (Por supuesto, si traes esa actitud, tus clientes lo percibirán y cumplirás tu propia profecía).
- Tus clientes QUIEREN ser tratados como si fueran importantes.
- Tus clientes QUIEREN sentir que están obteniendo más valor por su dinero.
- Tus clientes QUIEREN ser parte de algo especial.
- Y si QUIERES mantener a tus clientes entonces es mejor que averigües cómo hacerlo.
