Los buenos procesos son la clave del éxito en tu agencia de seguros.

Es por eso por lo que he reunido un recurso con los procesos más importantes para las agencias de seguros exitosas. He incluido consideraciones importantes y recursos útiles para cada proceso a continuación.

Hay mucha información en esta página, así que también hice algunos enlaces para ayudarte a moverte:

Procesos de la Agencia de Seguros que aparecen en esta página:

  • Ventas.
  • Nuevos clientes.
  • Referidos.
  • Revisión de pólizas.
  • Redes sociales.
  • Optimización para buscadores.
  • Seguimiento y re-cotización.
  • Venta cruzada.
  • Renovación.
  • Contratación de empleados.
  • Capacitación del empleado.
  • Terminación de empleo.
  • Telemarketing ó telemercadeo.
  • Tramitación de reclamaciones.
  • Aprobación de pólizas.
  • Consulta de facturación.
  • Quejas del cliente.
  • Creación de contenido.
  • Comparte tu proceso.

1. Ventas

Por supuesto, cada venta es diferente, pero identificar algunos objetivos claros y requisitos para el desarrollo de la venta ayudará a poner a tus vendedores en la mejor posición para hacer más ventas.

Algunas preguntas para considerar sobre tu proceso de ventas:

  • ¿Cuánto debería diferir el proceso en función del canal de donde proviene?
  • ¿De qué manera tu proceso obliga a los vendedores a identificar las necesidades individuales de cada cliente potencial?
  • ¿Tiene sentido que los diferentes miembros de tu equipo manejen diferentes aspectos del proceso?
  • ¿Existen hojas de trabajo, presentaciones en PowerPoint, videos u otros materiales que podrías crear para que los vendedores los usen para que el proceso sea más uniforme?
  • ¿De qué manera tu proceso hace que tu agencia se destaque de la competencia?
  • ¿Deberían los scripts estar asociados a varias partes del proceso de venta?
  • ¿Con qué frecuencia debe reevaluarse tu proceso de ventas?

2. Proceso de nuevos clientes

El propósito de un Proceso de Nuevo Cliente es llevar a los nuevos clientes de ser un comprador de seguros a sentirse como un miembro de su familia lo más rápida y efectivamente posible. Tomar el control sobre la experiencia que las personas tienen con tu agencia en el primer año puede significar la diferencia entre perder un cliente y ganar toda una vida de renovaciones.

Algunas preguntas a tener en cuenta sobre el proceso de tu nuevo cliente:

  • ¿Cuándo es el momento oportuno para hacer seguimiento a nuevos clientes?
  • ¿Qué han hecho otros negocios para hacerte sentir más leal a ellos?
  • ¿Cómo se superpones y relacionas tu Nuevo Proceso de Negocio con todos los demás procesos de esta lista?
  • ¿Cuáles son las mayores fuentes de insatisfacción para tus clientes de primer año?
  • ¿Por qué la gente abandona tu agencia y cómo puedes prevenir esto?
  • ¿Cómo puedes presentar los nuevos clientes a todos los miembros de su agencia?

3. Referencia / referidos

El Proceso de Referencia de tu agencia dicta cómo les pide a los clientes actuales que refieran nuevos negocios y cómo manejas esas oportunidades cuando llegan. Capacitar a los clientes para que te remitan a las personas adecuadas y prestarles especial atención a esas oportunidades es una de las mejores maneras de impulsar las ventas en tu agencia.

Algunas preguntas para considerar para tu proceso de referencia:

  • ¿Deseas dar una recompensa tangible a los clientes que te recomiendan?
  • ¿Cómo vas a explicar el proceso de derivación a tus nuevos clientes?
  • ¿Y cómo vas a animar a los clientes existentes a referir?
  • ¿Se pueden utilizar las redes sociales para hacer este proceso más eficiente?
  • ¿Cómo mantener informadas a las personas sobre los resultados de su recomendación?
  • ¿Cómo puedes mostrar el máximo aprecio por las referencias a tu agencia?

4. Proceso de revisión de pólizas

Un Proceso de Revisión de pólizas establece tus procedimientos para que los clientes ingresen a tu agencia o por teléfono para una revisión anual de su cobertura. El propósito es identificar nuevas oportunidades de ventas e impulsar la retención fortaleciendo las relaciones que tienes con los clientes existentes.

Algunas preguntas a tener en cuenta sobre tu proceso de revisión de pólizas:

  • ¿Por qué es tan importante revisar las pólizas de seguro una vez al año?
  • ¿Cuál es la manera más exitosa de lograr que la gente diga que sí a una revisión de pólizas?
  • ¿Es una buena o mala idea vender servicios adicionales durante la revisión real?
  • ¿Existe una hora del día o de la semana para programar todas las revisiones de pólizas?
  • ¿Son algunos clientes más valiosos para obtener una revisión de los clientes?
  • ¿Cuál es el grado de detalle de un guión que debes crear para las revisiones reales de la póliza?
  • ¿Deberías contratar a un telemercadeo para programar revisiones de pólizas?

5. Redes sociales

Tu Proceso de Redes Sociales describe la frecuencia, naturaleza y estrategia general de redes sociales que tu agencia está buscando. Probablemente es mejor mantener esto suelto, ya que puede que funcione hoy en día, pero puede ser considerado como vieja escuela dentro de 12 meses, pero tener objetivos establecidos para el crecimiento de la red social de tu agencia y los enfoques generales para hacer que son extremadamente útiles.

Algunas cosas a tener en cuenta sobre tu proceso de medios sociales:

  • ¿Con qué frecuencia tu audiencia quiere saber de ti en las redes sociales?
  • ¿Qué incluye tu plan de alcance a las redes sociales?
  • ¿Dónde puedes encontrar información para compartir en línea?
  • ¿Qué canales de redes sociales son más importantes para tus clientes actuales y potenciales?
  • ¿Qué métodos de marketing tradicionales complementarás con las redes sociales?
  • ¿Quién va a manejar las redes sociales y, son libres de publicar e interactuar a voluntad?
  • ¿Qué tipos de contenido/lenguaje/diálogo están prohibidos?
  • ¿Cómo manejas las críticas negativas (también conocidas como envidiosos)?

6. Proceso de optimización para buscadores

El Proceso de optimización para buscadores para tu agencia de seguros incluye las actividades y prácticas que sigues regularmente con el fin de ayudar a tu agencia a aprovechar la mayor fuente de clientes potenciales: los motores de búsqueda (Google por ejemplo).

Algunas cosas a tener en cuenta sobre tu proceso de Optimización de motores de búsqueda (Search Engine Optimization – SEO por sus siglas en inglés):

  • ¿Cómo monitorear y mantener un registro de tu ranking en Google, Yahoo y Bing?
  • ¿Qué actividades en línea puedes hacer para mejorar tu ranking de búsqueda?
  • ¿Cómo puedes crear más enlaces entrantes a tu sitio web?
  • ¿Tienes una estrategia y plataforma de creación de contenidos?
  • ¿Cómo te aseguras de que tu agencia esté listada con precisión en los sitios más importantes que la gente busca para seguros?
  • ¿Quién se encarga de mantener y mejorar los rankings de búsqueda?

7. Seguimiento y re-cotización

Tu proceso de seguimiento de cotizaciones ayuda a tu agencia a obtener más ventas de clientes potenciales que no pudiste cerrar la primera vez. La clave es mantener la relación sin molestar al cliente potencial para que cuando su próxima renovación llegue estén abiertos a escuchar de ti de nuevo.

Algunas preguntas a tener en cuenta sobre tu proceso de recalificación:

  • ¿Cuáles son los métodos (o combinaciones) de seguimiento más efectivos? (correo electrónico, teléfono, correo, etc.)
  • ¿Debe el mismo vendedor ocuparse del seguimiento?
  • ¿Cuál es el número correcto de contactos para mantenerse al día sin ser molesto?
  • ¿Hay algo que evite que una ventaja sea incluida en tu proceso de seguimiento de Re-cotización?
  • ¿Deben ser evaluados tus clientes potenciales para identificar las mejores oportunidades?

8. Proceso de venta cruzada

El proceso de venta cruzada de tu agencia debe captar todo, desde identificar necesidades adicionales para pólizas nuevas y reunir X fechas sobre las existentes hasta cerrar la venta y todo lo que se encuentre en medio. El objetivo de tu agencia, y este proceso, no es sólo conseguir que cada cliente compre todas sus líneas de seguro actuales contigo, sino también aprender sobre los nuevos tipos de seguro que ya deberían tener.

Algunas preguntas para considerar sobre tu proceso de venta cruzada:

  • ¿Cómo se capturan todas las fechas x?
  • ¿Qué preguntas se le deben hacer a cada cliente para identificar nuevas necesidades de seguro?
  • Además del precio, ¿qué ventajas obtienen los clientes al tener múltiples líneas de tu agencia?
  • ¿Cuánto tiempo antes de la fecha x se debe contactar al cliente?
  • ¿Debe el vendedor original manejar la venta cruzada, o debe haber un especialista para esa línea de seguro?
  • ¿Cómo puedes hacer que los clientes estén dispuestos y ansiosos por obtener otra cotización tuya?

9. Renovación

El Proceso de Renovación para tu agencia tiene como objetivo final asegurar que la mayoría de tus clientes renueven sus pólizas como sea posible. Hay muchas cosas que puedes hacer para aumentar la lealtad de los clientes durante todo el año, pero justo antes de la renovación del tiempo es especialmente importante.

Algunas ideas para considerar sobre tu proceso de renovación:

  • ¿Vale la pena acercarse a cada cliente que renueve?
  • Hay ciertos clientes que merecen una llamada previa a la renovación y, de ser así, ¿quién?
  • ¿Hay algún aspecto confuso en las renovaciones de tus clientes que cause muchos problemas?
  • ¿Puedes obtener una lista de clientes que muestre cuánto ha aumentado o disminuido su póliza?
  • ¿Debe el vendedor original encargarse del proceso de renovación, o debe haber un especialista en renovación?
  • ¿Es la renovación también un buen momento para vender líneas adicionales?

10. Proceso de contratación de empleados

El proceso de contratación de empleados se ocupa de todo, desde la publicación de la vacante, a la entrevista y hacer una oferta.  No soy un experto en recursos humanos, pero sé que encontrar, contratar y mantener a los mejores empleados es una de las habilidades más importantes para tener un agente de seguros exitoso. Y si bien tener empleados durante muchos, muchos años es la mejor situación, la rotación es una realidad en el negocio de ventas de seguros.

Aquí hay algunas preguntas para hacer sobre tu proceso de contratación:

  • ¿Cuáles son los mejores lugares para anunciar una oferta de empleo?
  • ¿Cuánto valor le das a la experiencia y tener una licencia?
  • ¿Necesita que los solicitantes llenen una solicitud formal?
  • ¿Revisarás las referencias?
  • ¿Cuáles son las cualidades más importantes que quieres en tu equipo?

11. Capacitación del empleado

La falta de un proceso claro de capacitación del empleado puede resultar en problemas mayores para tu agencia. Los nuevos empleados desarrollarán su interpretación de la seriedad y profesionalismo de tu agencia basándose en la organización de tu proceso de capacitación. Incluso una apariencia de organización y estructura puede ayudar mucho a desarrollar la mentalidad correcta para sus empleados.

Considera las siguientes preguntas acerca del proceso de capacitación de su empleado

  • ¿Cómo estás capacitando a todos los empleados? (no sólo los novatos)
  • ¿Quién es la mejor persona para administrar la capacitación de los empleados?
  • ¿Qué tipo de documentos y materiales pueden ser útiles para este proceso?
  • ¿Existen recursos externos gratuitos de los que puedas sacar provecho? (¿Qué tal este blog?)
  • ¿Cómo estás incorporando los objetivos y deseos de tus empleados con su formación y educación?

12. Proceso de Terminación de Empleo

Uh oh… Encontrar y contratar a los mejores talentos es una prioridad, pero deshacerse del personal que no está moviendo a tu agencia en la dirección correcta es igual de importante. Despedir a un empleado es un gran problema con muchas consecuencias y, desde un punto de vista legal, podría ser el proceso más importante en esta lista para establecer en tu agencia.

Algunas cosas para considerar sobre tu proceso de terminación:

  • ¿Debería tu abogado o un experto en recursos humanos revisar este procedimiento?
  • ¿Tu procedimiento da a los empleados la oportunidad de corregir errores antes de ser despedidos?
  • ¿Tu proceso mantiene el empleo de tu personal sobre su cabeza de una manera que puede ser contraproducente?
  • ¿Tiene sentido mostrar a todos los empleados este proceso? ¿O te lo guardas para ti?

13. Telemarketing – Telemercadeo

Si tu agencia quiere hacer uso de ésto, el Proceso de Telemarketing detalla todo desde a quién llamas, cuándo llamas, qué dices, qué tratas de lograr y qué constituye el éxito.

Algunas cosas para considerar sobre éste proceso:

  • ¿Vas tras cotizaciones en vivo, prospectos, fechas x o algo más?
  • ¿Contratarás a una compañía de telemarketing o harás el proceso internamente?
  • Si lo haces todo en casa, ¿hay algún software/tecnología para mejorar tu proceso?
  • ¿Estás apuntando a lo comercial, residencial, o ambos?
  • ¿De dónde vienen los números de teléfono?
  • ¿Necesitas guiones y rutas de conversación?
  • ¿Cómo se preparan y dramatizan tus agentes de telemercadeo?
  • ¿Cómo vas a medir el desempeño de tus agentes?
  • ¿Cómo vas a ayudar a tus agentes a mejorar?

14. Proceso de tramitación de reclamaciones

Por supuesto, tu agencia no es la entidad principal a cargo del trámite de reclamos, puedes desempeñar un papel muy integral en la satisfacción de tus clientes con la experiencia, lo que conduce a una mejor retención y más referencias y ventas. A veces olvidamos lo importante que es para nuestra empresa el proceso y la experiencia del reclamo, es el momento más importante de la verdad, y necesitas contar con un proceso establecido para evitar problemas al cliente y garantizar una experiencia fluida.

Algunas cosas para considerar sobre tu proceso de reclamos:

  • ¿Cómo se te notifica de las reclamaciones que se presentan directamente con el cliente?
  • ¿Cómo demuestra claramente tu proceso el cuidado y preocupación que tienes por tus clientes?
  • ¿Cuáles son los problemas de reclamos más comunes y cómo puede tu proceso evitarlos?
  • ¿Con qué frecuencia debes hacer un seguimiento proactivo con tus clientes sobre sus reclamaciones?
  • Si el cliente tiene una experiencia positiva en reclamaciones, ¿cómo transfieres esto a una oportunidad de venta?
  • ¿ De qué manera impide tu proceso que tu personal brinde malos consejos sobre reclamos?

15. Aprobación de pólizas

Por mucho que nos gustaría que los avales de pólizas fuesen un proceso fluido, no es siempre es el caso, ¿verdad? Un Proceso de Aprobación de Pólizas detalla cómo tu agencia toma la solicitud y la sigue para asegurarse de que se cuida adecuadamente. Los avales de pólizas pueden ser a menudo oportunidades de ventas, por lo que abordarlas dentro del proceso evitará que tu personal pierda cualquier oportunidad.

Algunas preguntas para pensar sobre su proceso de aprobación de pólizas:

  • ¿Debe una persona en tu agencia manejar todas las aprobaciones de pólizas?
  • ¿Qué aprobaciones son “banderas rojas” para las oportunidades de venta?
  • ¿Cuánto tiempo después de la aprobación de la póliza se debe volver a verificar?
  • ¿Qué papeleo y documentación se requiere para hacer ciertas aprobaciones?
  • ¿Cuáles son los pasos técnicos para hacer cambios a las pólizas con cada compañía que representas?
  • ¿Cuáles son los problemas más grandes que se presentan actualmente durante tus aprobaciones de póliza?
  • ¿Existen ciertas aprobaciones que requieren tu aval?

16. Proceso de consulta de facturación

El proceso de consulta de facturación de tu agencia describe cómo tu agencia maneja las preguntas de los clientes sobre la facturación. El proceso debe abordar si la pregunta del cliente solo necesita una respuesta o investigación simple e incluso una corrección.

Algunas cosas a considerar para tu proceso de consulta de facturación:

  • ¿Debería un empleado ser el experto en facturación y, en caso afirmativo, quién es tu respaldo?
  • ¿Cuáles son los problemas de facturación más comunes y puede tu proceso resolverlos eficientemente?
  • ¿Qué tipo de consultas de facturación deben incluir un seguimiento por parte del propietario o gerente de la agencia?
  • ¿ Cuál es la mejor forma de acercarse a los expertos en facturación de tus proveedores?
  • ¿Puedes crear una hoja de contacto para los expertos en facturación de las compañías para las que vendes?

17. Quejas del cliente

Cada agencia debe tener un Proceso estándar de quejas del cliente para describir los pasos que se deben seguir cuando la gente no está satisfecha con el servicio que reciben de su agencia.

Algunas cosas a considerar con respecto a tu proceso de quejas del cliente:

  • ¿Qué instancias requerirán una llamada telefónica del agente o administrador de la oficina?
  • ¿Vale la pena hacer un seguimiento de las quejas para identificar oportunidades de mejora?
  • ¿Necesitan los empleados entrenamiento en escuchar y manejar las quejas de los clientes?
  • ¿Cuáles son las quejas más comunes que recibes y se pueden reducir?
  • ¿Necesitas una jerarquía establecida para la escalada de quejas?
  • ¿Cómo hace tu proceso para que el cliente se sienta comprendido, reconocido, apreciado y seguro de que el problema no volverá a ocurrir?

18. Proceso de creación de contenido

Si tienes un blog, boletín de noticias, u otra plataforma para crear contenido regular para atraer a tu base de clientes actuales y potenciales, un Proceso de Creación de Contenido puede realmente ayudar a mantener la calidad y regularidad del contenido. También facilita la creación de contenidos!

Algunas cosas a tener en cuenta al desarrollar un proceso de creación de contenido:

  • ¿Es la creación de contenido algo con lo que toda tu oficina puede involucrarse?
  • ¿Cuál es el objetivo general del contenido que creas?
  • ¿Es un calendario la mejor manera de organizar el programa de creación de contenidos?
  • ¿Debería el contenido de tu agencia pasar por algún tipo de proceso de aprobación antes de su publicación?
  • ¿Hay partes de tu creación de contenido que se pueden subcontratar?
  • ¿Cómo hacer un seguimiento de las nuevas ideas para la creación de contenidos?
  • Por cierto tenemos un webinar en donde un experto te enseña a crear contenido para tus redes sociales en 48 horas.

Y por cierto…

Si has leído esto hasta ahora, entonces seguramente verás el valor de este recurso que he creado. ¿Me harías el favor si eso fuera verdad?

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Y si conoces a otro agente o gerente de ventas que le guste los procesos envíales un correo electrónico con un enlace.

Espero que este recurso te ayude.

Andrés.

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