Sobre estrategias de marketing digital podríamos explicar muchos tecnicismos, pero las estrategias no solo son temas complejos y mapas técnicos, lo más importante es que logres conectar con tu público de valor, aquellos que van a ser tus compradores futuros y quienes ya son tus clientes, sigan a tu lado, no solo con el servicio de seguro inicial también con los nuevos servicios que ofrezcas.
Ahora, que tal si te preguntamos lo siguiente:
- ¿Te interesa poder conocer a tu público objetivo de la forma más detallada posible?
- ¿Acceder a su mente para saber qué piensa de tu servicio?
- ¿Conocer sus deseos y necesidades para ofrecerle el producto óptimo?
Aunque parece algo casi inaccesible, existe una herramienta de marketing digital que te acerca bastante a esto: el mapa de empatía.
¿Qué es un mapa de empatía y cómo hacerlo?
Comencemos con lo esencial y hablemos un poco sobre la empatía o comprensión: ese sentimiento, popularizado por expresiones como “no dejes que el privilegio obstruya tu comprensión”, consiste en ponerse en el lugar o los zapatos de otras personas para entender lo que pasa por su cabeza, qué les afecta, qué necesitan encontrar. Esto es una necesidad fundamental para todas las empresas.
Si ya tienes un negocio de seguros y planeas lanzar un nuevo servicio, o tal vez deseas implementar una estrategia de marketing digital efectiva, comprender a fondo a tu audiencia objetivo te brindará el entendimiento necesario para ofrecerles una solución adecuada a sus necesidades.
Y aquí es donde entra en juego el mapa de empatía como una solución perfecta para alinearte con el pensamiento de tu audiencia.
¿En qué consiste el mapa?
El mapa de la empatía es una guía basada en las emociones y sentimientos de la audiencia objetiva, diseñada para definir sus preferencias, características y debilidades. Se plantean hipótesis basadas en sus emociones con el objetivo de comprender sus necesidades, deseos, motivaciones y obstáculos. Además, esta herramienta permite identificar oportunidades de mejora y medir el nivel de satisfacción del cliente.
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¿Para qué se utiliza un mapa de empatía?
La función principal del mapa de comprensión es proporcionarte información para comprender en profundidad la personalidad de tu cliente potencial, brindándote detalles centrados en sus necesidades y deseos. Gracias al mapa de comprensión, puedes contar con un respaldo durante el análisis de tu audiencia.
Suele surgir la pregunta de cuál es la diferencia entre crear un perfil de comprador (buyer persona) y diseñar un mapa de comprensión. Estas dos valiosas herramientas de marketing digital se utilizan para desarrollar un prototipo del cliente al cual dirigir las estrategias de marketing, pero existen algunas diferencias:
Mientras que el perfil de comprador se crea a partir de datos demográficos como edad, género, ingresos, estado civil, nivel educativo, etc., el mapa deja en segundo plano estos datos para centrarse en las emociones del cliente, obteniendo así una comprensión más profunda de sus preocupaciones, necesidades y problemas.
¿Cómo elaborar un mapa de empatía?
Antes de comenzar a diseñar el mapa con tu equipo, es fundamental contar con un perfil de comprador definido, ya que será a partir de este que se obtendrán los datos para completar el mapa. Además, es importante que todas las personas involucradas en el proceso conozcan a quién representa este perfil de comprador.
Por ejemplo, si estás creando un perfil de comprador para un servicio de seguro de vida, podría lucir así:
Amalia, 33 años, profesional en trabajo social que trabaja desde varios países con empresas extranjeras desde hace dos años, con un salario anual de USD 30,000. Es una mujer soltera que se independizó del hogar de sus padres que aún están vivos, hace dos años para vivir sola y viajar. Disfruta de espacios limpios, organizados y con toques artísticos. Visita diferentes museos de las ciudades que conoce pero todos los días se comunica con sus padres para contarles todas las experiencia nuevas que está viviendo.
Ahora, teniendo el perfil de comprador definido, es momento de continuar con el diseño del mapa de comprensión respondiendo a las preguntas de los seis cuadrantes:
1. ¿Qué piensa y siente? Aquí exploras la mente del cliente, tratando de comprender sus creencias, opiniones y emociones. ¿Qué le brinda felicidad? ¿Cuál es su sueño?
2. ¿Qué ve? Comprender el entorno del cliente es fundamental, ya que desde ahí se pueden identificar las influencias externas que lo rodean. ¿Quiénes son sus amigos? ¿Qué es común en su día a día? ¿Dónde pasa la mayor parte de su tiempo?
3. ¿Qué oye? El cliente está expuesto diariamente a diversas fuentes que lo influencian, como las opiniones de sus compañeros de trabajo, los anuncios en televisión o los mensajes en las redes sociales. Puedes responder preguntas como: ¿Qué medios de comunicación consume? ¿Quiénes son sus referentes? ¿Qué personas lo influencian?
4. ¿Qué hace y dice? Aquí se analiza el comportamiento del cliente y cómo se expresa ante el mundo, así como sus interacciones y decisiones. ¿Sobre qué suele hablar? ¿Cuáles son sus pasatiempos?
5. Esfuerzos: En esta sección se busca comprender los desafíos y obstáculos que enfrenta el cliente al consumir tu producto o servicio.
6. Resultados: Es fundamental conocer cómo se visualiza el éxito para el usuario y qué solucionaría sus problemas.
Después de responder a estos seis cuadrantes y tener todas las ideas sobre tu audiencia objetivo, debes plasmar el mapa, ya sea en una pizarra o en un archivo compartido. Tú y tu equipo comenzarán a completar cada cuadrante con las respuestas obtenidas.
Es importante que, además de incluir todas las ideas en el mapa, las analicen para identificar patrones que se repiten, ideas presentes en todos los cuadrantes e incluso aquellas que no se repiten en ninguno.
Después de analizar a fondo los resultados, podrás definir la versión final del mapa de comprensión, que servirá como guía para que tu equipo tome decisiones centradas en el usuario.
¡Lo más importante es que logres conectar con tu público de valor!
