La división entre agentes y reclamos siempre me molestó. Entiendo que hay buenas razones para separarlos, pero ¿no podemos trabajar juntos para una mejor experiencia global del cliente?

Un reclamo es el momento de la verdad.

Es el único momento en el que tus promesas se ponen a prueba. ¿De verdad quieres confiar en alguien más para asegurarte de que tus promesas se cumplan?

Los agentes PUEDEN controlar y mejorar las experiencias de reclamo para sus clientes. Lo sé porque lo he visto.

Aquí hay 10 consejos de un antiguo ajustador de reclamos para asegurarse de que sus clientes tengan una experiencia de reclamo positiva:

1) Realiza seguimiento hasta que termine la reclamación

El seguimiento de un reclamo es lo opuesto al seguimiento de una venta.

Tus llamadas son siempre bienvenidas y no puede excederse.

Recomiendo establecer un cronograma de seguimiento que sea más pesado al comienzo del proceso de reclamo.

Por ejemplo, comunícate con el cliente cuando se presente la reclamación, tres días después, seis días después de eso, nueve días después de aquello y así sucesivamente.

Sólo funcionará si asignas la tarea a una persona y estableces un proceso de seguimiento. El administrador de tareas funciona bien para esto (por ejemplo  Softseguros software de seguros, tiene uno).

2) Da apoyo emocional

Una de las quejas más grandes que los clientes tienen sobre las reclamaciones de seguros es sentir que la compañía no se preocupa por ellos.

Durante mis años como ajustador, vi de primera mano lo influyente que puede ser incluso una pequeña cantidad de empatía.

(Yo llegué a ser muy bueno fingiendo porque hacía mi trabajo mucho más fácil.)

También vi cuán imposible es que los empleados de reclamos demuestren a cada cliente el cuidado y la preocupación que necesitan y merecen.

Los empleados de reclamos se vuelven insensibles por lo molestos y emocionales que son los reclamos de seguro puesto que están inmersos en ellos más de 40 horas a la semana.

Las relaciones con los clientes son como las relaciones personales, pueden superar casi cualquier cosa siempre y cuando haya un apoyo emocional adecuado.

3) Sé un punto de contacto

Durante las reclamaciones de seguro, no es raro que un cliente sea transferido a varios ajustadores diferentes.

Puede haber una persona que tome la información, otra que programe la inspección, otra que evalúe el daño, otra que escriba el cheque y otras 10 personas con las que tus clientes interactúen durante todo el proceso.

¡Y eso asumiendo que sólo hay una compañía de seguros involucrada!

Asegúrate de que tus clientes sepan que puedes ser su roca. La única persona consistente a la que siempre pueden contactar para obtener números de teléfono e información de contacto de todas las demás personas involucradas.

4) Explica las coberturas

Explicaste sus coberturas durante el proceso de venta, por lo que deberían saber qué cubre su póliza, ¿no? Incorrecto.

Ahora es el momento en que realmente les importará cómo funciona su seguro. Incluso puede ser una buena oportunidad de venta.

Explica a qué se aplican las coberturas en términos generales, pero no hagas promesas acerca de cómo se relacionará cada cobertura con su situación.

Lo que me lleva a …

5) No hagas promesas sobre la cobertura

Los reclamos y coberturas de seguros son mucho más difíciles de lo que piensas y podrías dar consejos que podrían costarle a tu cliente miles de dólares.

Por ejemplo, supongamos que tu cliente describe un accidente automovilístico como que no fue su culpa y les dice que consigan un coche alquilado y presenten un reclamo a través del otro proveedor.

¡Semanas más tarde, cuando la otra compañía rechaza el reclamo y no tienen cobertura para el alquiler, tu cliente estará furioso!

Di algo como esto en su lugar:

“En mi experiencia, tu cobertura generalmente funciona como ______, sin embargo, cada reclamo de seguro se maneja de manera diferente y obtendrás la mejor explicación directamente de tu ajustador de reclamos”.

6) Aumenta su confianza

La mayoría de las personas tienen cierto grado de desconfianza en las compañías de seguros cuando necesitan presentar un reclamo.

Entiendo por qué lo hacen y para serte honesto, deberían.

Desafortunadamente, las expectativas a menudo se convierten en realidad y no ayuda a tus clientes a comenzar el proceso de reclamos con la mentalidad de que van a ser jodidos.

Di algo como esto:

“Hablo con clientes con reclamos todos los días y por cada problema consigo a otras cien personas diciéndome lo increíble que fue la experiencia. Te cuidaremos y si alguna vez te sientes de otra manera quiero que me contactes inmediatamente”.

7) Ofrece tu oficina

No es raro que la gente necesite imprimir, enviar por fax o escanear documentos para enviarlos al ajustador de reclamos y esto puede ser difícil para muchos.

Durante tu primera llamada telefónica haz saber a los clientes que tienen tus recursos a su disposición.

Y si tu oficina tiene un mensajero u otro recurso de gran utilidad, asegúrate de que ellos también lo sepan.

8) Absorber quejas

Es muy raro tener un reclamo de seguro con cero quejas.

Cuando las personas tienen quejas, quieren que alguien las escuche. Si nadie escucha, hablarán con su billetera obteniendo un seguro en otro lugar.

Muchas veces, la gente solo quiere una disculpa. Quieren que alguien escuche su queja y quieren sentir que se hará algo al respecto.

A menos que escuches algo realmente malo, yo no reportaría las quejas al departamento de reclamaciones porque la mayoría de ellas no están justificadas.

Duele hacerlo, pero cada queja que te puedas tragar aumentará la retención de tu agencia.

9) Fomenta la acción rápida

Los retrasos son una gran fuente de insatisfacción durante el proceso de reclamación y, a menudo, son causados por el cliente.

Alienta a tus clientes a responder a tus ajustadores con cualquier documentación necesaria, información o cualquier otra cosa lo más rápido posible.

A pesar de la idea errónea común, las compañías de seguros no quieren retrasar los reclamos. Quieren pagarles lo más rápido posible porque cuanto más tarden, más caros serán.

La prevención de retrasos en las reclamaciones también ayudará a tu índice de siniestralidad.

10) Respeta a tus ajustadores

Los ajustadores de seguros tienen trabajos realmente difíciles.

Escuchan quejas, les gritan, escuchan historias de tristeza todo el día y pueden manejar una carga de trabajo de cientos de clientes al mismo tiempo.

¿Suena familiar?

Te voy a contar un secreto que probablemente no debería admitir, pero es importante que lo sepas.

Cuando era ajustador de reclamos, si un agente me hacía pasar un mal rato, les hacía pasar un mal rato a sus clientes. Cuando un agente era genial conmigo, buscaba formas de conseguir lo que el cliente quería.

Espero que no me odies por admitir eso, ¡fue hace mucho tiempo!

Hay una gran cantidad de áreas grises en los reclamos y los ajustadores encontrarán la manera de hacer que las cosas funcionen si les gustan todas las personas involucradas … incluyéndote a ti.

En conclusión

Si confías en alguien externo a tu agencia para controlar el 100% de las experiencias de reclamación de tus clientes, estás cometiendo un error. Toma a tus clientes de la mano y guíalos por el proceso.

PUEDES controlar si tus clientes tienen una experiencia de reclamo positiva o negativa.

Si conoces a otros agentes que buscan mejorar el servicio al cliente, por favor, envíales este artículo. ¡Y si seleccionaste una idea procesable, asegúrate de hacer clic en el botón Me gusta!

Gracias, Andrés..

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